Gezond en veilig werken
De arbocatalogus van de GGZ

Agressief gedrag voorkomen

Het risico op agressief of ander lastig gedrag van cliënten is in de ggz hoog. Agressief gedrag is niet altijd te voorkomen. Maar soms wel. En het is heel belangrijk om die mogelijkheden te ontdekken en te benutten.

 

Triggers vermijden en gewenst gedrag stimuleren

Agressief gedrag kun je soms voorkomen door triggers te vermijden en gewenst gedrag te stimuleren. Onderzoek hoe je dat in het algemeen bij je cliënten doet en wat er specifiek per cliënt werkt. Belangrijk dus om je cliënten goed te kennen en met je collega’s informatie hierover uit te wisselen.

Geef het goede voorbeeld

Maak goed contact, zeg duidelijk wat je wilt en laat zelf gewenst gedrag zien. Het klinkt logisch en dat is het ook: een rustige houding is het eerste wat je aan het bevorderen van gewenst gedrag kunt doen.

Weet wat de cliënt prettig vindt

Van wat voor muziek houdt je cliënt wel of niet? Wat zijn zijn of haar favoriete dieren, mensen en gespreksonderwerpen? Vraag de cliënt naar zijn wensen en behoeftes. Wissel ook met je collega’s tips uit hoe bij deze en andere cliënten een goede stemming te bevorderen.

Ken de triggers van de cliënt

Als je weet hoe je je cliënt op de kast kunt krijgen, kun je ook bedenken hoe je dat kunt voorkomen. Let zelf dus goed op wat de cliënt vervelend vindt om te horen, zien of doen. Bedenk vervolgens hoe je dat kunt voorkomen, beperken of er handig mee om kunt gaan. En wissel ook hierover informatie met je collega’s uit.

Wissel kennis en ervaring uit

Agressief gedrag kun je soms voorkomen door triggers te vermijden en gewenst gedrag te stimuleren. Je moet weten hoe je dat in het algemeen bij je cliënten doet en wat er specifiek per cliënt werkt. Uitwisselen van kennis en ervaring in je team is hier heel belangrijk bij.

Prettig, emotioneel of agressief?

Bespreek samen voorbeelden van gedrag, en of je dat acceptabel, emotioneel of agressief vindt. Bijvoorbeeld door te benoemen welk gedrag je groen, oranje of rood vindt. Je kunt hier de handout van Duidelijk over agressie bij benutten. Het kan helpen om van enkele van jullie cliënten specifiek gedrag in de groene, oranje of rode kolom in te delen. Daarna kun je samen nagaan waardoor een cliënt van groen naar oranje en van oranje naar rood gedrag gaat. Wat zijn de triggers om van groen naar oranje te gaan? En hoe kan diegene in groen blijven, hoe kun je bij deze cliënt gewenst gedrag stimuleren?

Houd een brainstorm

Bedenk samen hoe je op de hele afdeling, bij alle cliënten, gewenst gedrag kunt stimuleren. Organiseer bijvoorbeeld een brainstorm. Wat vinden cliënten prettig? Met welk gedrag bevorder je dat? Hoe voorkom je triggers? Kijk wat er bouwkundig/technisch, organisatorisch, samen met collega’s en rondom de cliënt mogelijk is. Wat kun je bijvoorbeeld met indeling en inrichting van de ruimtes bereiken? Welke invloed hebben de overdracht, bezetting en regels? Hoe kun je prettig communiceren over die regels en ervoor zorgen dat iedereen goed is ingewerkt? Hoe kun je het gedrag van de cliënten voorspellen en beïnvloeden?

Vast agendapunt

Zet agressief gedrag als vast agendapunt op het werkoverleg. Zijn er risicovolle situaties en/of incidenten voorgekomen? Bespreek of ze goed afgehandeld zijn én wat je ervan kunt leren. Hoe had je in deze situatie gewenst gedrag kunnen stimuleren? Wat betekent dat voor toekomstige situaties?

Houd je aan de afspraken

Veel cliënten ervaren regels als lastig. En als deze regels bij de ene medewerker anders zijn, dan bij de andere, dan wordt het helemaal lastig. Bespreek in je team welke regels belangrijk zijn en hoe je deze aan cliënten kunt uitleggen. Spreek de regels dus samen duidelijk af en leef ze op gelijke wijze na!

Neem triggers weg en stimuleer gewenst gedrag

Soms zijn er triggers voor agressief gedrag van cliënten, bezoekers en anderen. Regels, verschillende verwachtingen of angst over medicatie bijvoorbeeld. Het wegnemen van triggers kan agressief gedrag voorkomen. Het is ook mogelijk om agressief gedrag te voorkomen door gewenst gedrag te stimuleren. Bijvoorbeeld door het gedrag van de medewerkers of dankzij bouwkundige en technische oplossingen. Op organisatieniveau is er dus vanalles mogelijk om agressief gedrag te voorkomen.

De volgende punten zijn belangrijk om ten minste te regelen:

  • Stimuleer gewenst gedrag. Ga na hoe de dienstverlening zo goed als mogelijk kan worden uitgevoerd, zodat er zo min mogelijk triggers zijn voor cliënten en bezoekers en gewenst gedrag wordt bevorderd. Ga na welke personele, organisatorische, bouwkundige en technische maatregelen er mogelijk zijn om agressief gedrag te voorkomen.
  • Geef agressief gedrag een prominente plaats in je arbobeleidscyclus. Voer regelmatig een RI&E (risico-inventarisatie & -evaluatie) inclusief een module voor agressief gedrag uit, neem maatregelen op in je Plan van Aanpak en implementeer en evalueer deze maatregelen. Betrek ook de gegevens vanuit de incidentenregistratie hierbij.
  • Gebruik de arbeidshygiënische strategie bij het bedenken van je maatregelen. Bedenk zo mogelijk maatregelen die de bron aanpakken. Als dat onvoldoende bescherming biedt, neem dan achtereenvolgens collectieve maatregelen, teammaatregelen, persoonlijke maatregelen en persoonlijke beschermingsmiddelen.
  • Formuleer duidelijk beleid rond agressief gedrag. Beschrijf wat je doet om op agressief gedrag voorbereid te zijn, om tijdens een incident zo goed mogelijk te handelen en om een incident na afloop zo goed mogelijk af te ronden. Formuleer specifiek beleid voor situaties waarin medewerkers alleen werken.
  • Stel voor cliënten en derden gedragsregels, huisregels en/of leveringsvoorwaarden op. Hierin benoem je de spelregels bij de dienstverlening en consequenties als iemand zich daar niet aan houdt. Wees duidelijk over deze grenzen en consequenties naar betrokkenen. Soms kan dit duidelijkheid geven en agressief gedrag voorkomen. Vaak is het belangrijk om er bij het afhandelen van incidenten naar te verwijzen.
  • Analyseer en leer. Leer van incidenten uit het verleden om ze in de toekomst te kunnen voorkomen. Ga bijvoorbeeld eens bij andere organisaties op bezoek om na te gaan hoe zij agressief gedrag voorkomen of lees over verhalen van de best practices in de ggz.